에이전트 AI는 도구와 데이터를 활용하여 추론, 계획, 행동함으로써 최소한의 인간 개입으로 복잡한 다단계 작업을 완료할 수 있는 자율적이고 목표 지향적인 시스템을 의미합니다. 기존 AI와 달리, 에이전트 AI는 인터넷 및 기타 리소스에 접근하여 새로운 환경에 적응하고 다른 에이전트와 협력하여 목표를 달성함으로써 "생각하고, 계획하고, 기억하고, 경험을 통해 학습"할 수 있습니다. 이 기술은 추론, 기억, 도구 상호작용을 위한 대규모 언어 모델(LLM)과 같은 구성 요소를 활용하여 다양한 산업 분야에서 효율성을 높이고 새로운 가능성을 창출합니다.
Marc Benioff
| Born | Marc Russell Benioff September 25, 1964 San Francisco, California, U.S. |
|---|---|
| Education | University of Southern California (BS) |
| Known for | Founder, chairman and CEO, Salesforce Co-chair and owner, Time[1] |
지난 1년 동안, 저는 잠도 자지 않고 휴가도 가지 않으며 제가 백 번 살아도 다 읽을 수 없을 만큼 많은 책을 읽어 온 동료와 함께 Salesforce를 운영해 왔습니다. 평소처럼 몇몇 임원들과 테이블에 앉아 경쟁사의 움직임을 평가해 달라고, 기조연설 초안을 다듬어 달라고, 혹은 우리가 놓쳤을지도 모르는 전략적 맹점을 찾아달라고 부탁하곤 합니다.
이 동료는 제 AI 에이전트이며, 우리는 끊임없이 함께 일합니다. 때로는 놀라움을 선사하고, 때로는 도전이 되기도 합니다. 그리고 우리 모두처럼 실수를 저지르기도 합니다. 하지만 그 모든 노력은 제가 보고 할 수 있는 것을 더욱 확장시켜 줍니다.
우리는 역사상 가장 중요한 업무 혁신인 에이전트 시대(Agentic Era)의 서막에 서 있습니다. 기계는 처음으로 반복적인 작업뿐 아니라 한때 인간에게만 맡겨졌던 인지 작업까지 수행할 수 있게 되었습니다. 스스로 추론하고, 적응하고, 행동할 수 있는 이러한 AI 에이전트는 이미 수천 개의 기업을 변화시키고 있으며, 궁극적으로 모든 직업과 모든 사람에게 영향을 미칠 것입니다.
고객이 AI를 활용하여 새로운 차원의 성과와 의사 결정을 실현하도록 지원하는 기술 회사의 CEO로서, 저는 이 혁신적인 기술이 놀라운 경제 성장과 기업가 정신을 불러일으키는 동시에 의료, 교육, 그리고 삶의 질을 향상시킬 수 있는 중요한 새로운 기회를 창출할 것이라고 믿습니다.
이러한 잠재력은 너무나 크기 때문에, 제 동료들 중 일부는 이러한 궤적을 보고 AI가 인간 지능과 대등하거나 심지어 능가하는 인공 일반 지능(AI)이라는 이정표에 다가가고 있다고 예측합니다. 이는 AI가 우리 삶의 모든 측면에서 도약을 가능하게 하지만, 결국 인간의 지능을 쓸모없게 만들 수도 있다는 것을 의미합니다.
저는 이 부분에 동의하지 않습니다. 대규모 언어 모델(LLM)은 놀랍습니다. 하지만 이미 한계에 부딪히고 있습니다. 가장 큰 발전은 LLM과 데이터의 힘을 활용하여 비즈니스를 깊이 이해하고 성과를 창출하는 AI 에이전트에서 비롯될 것입니다.
하지만 기술이 아무리 강력해지더라도 인간만이 넘을 수 있는 한계는 항상 존재합니다. AI는 어린 시절도, 마음도 없습니다. 사랑도 상실감도 느끼지 못합니다. 그렇기 때문에 진정한 공감을 표현하거나 인간 관계를 이해하지 못합니다. 바로 이것이 우리의 초능력입니다. 위대한 발명품을 탄생시키고, 예술적 걸작을 탄생시키고, 주변 상황을 읽고, 신뢰를 얻고, 문제를 해결하고 세상을 더 나은 곳으로 만드는 사업을 시작할 수 있도록 하는 지속적인 유대감을 형성하게 하는 원동력입니다.
바로 그렇기 때문에 모든 리더에게 중요한 질문은 AI가 무엇을 할 수 있는가가 아니라 AI에게 어떤 역할을 맡길 것인가입니다. AI는 우리를 대체할 것인가, 아니면 우리를 강화할 것인가? 한 가지 접근 방식은 알고리즘을 제어하는 것입니다. 다른 하나는 사람을 중심에 두고, 도달 범위를 넓히고 강점을 강화하는 에이전트와 나란히 일합니다.
Salesforce는 결정을 내렸습니다. 인간과 AI가 함께 협업할 수 있도록 설계된 에이전트적 기업을 위한 완전히 새로운 운영 체제를 구축하고 있습니다. 수십 년 동안 사람들은 소프트웨어에 적응하며 탭을 클릭하고, 데이터를 추적하며, 시간을 낭비해야 했습니다. 이제 그 모델은 완전히 바뀌었습니다. AI 에이전트는 사람에게 적응하여 요구를 예측하고, 중요한 것을 표면화하며, 즉시 조치를 취합니다. 에이전트적 기업에서 AI는 조율자 역할을 하며, 적절한 맥락에서 적절한 역량을 결합하여 모든 것이 조화를 이루도록 합니다. 사람과 AI는 각자가 단독으로 달성할 수 있는 것보다 더 많은 것을 달성합니다.
이는 모든 직원에게 이 기술과 함께 일할 기회를 제공하는 것에서 시작됩니다. 무엇을 위임해야 하는지, 언제 개입해야 하는지, 그리고 인간과 기계 간의 파트너십을 어떻게 미세하게 조정할지 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 도구를 제공합니다. 우리는 텍스트, 음성, 이미지, 코드를 이해하고, 여러 언어, 여러 기기, 그리고 다양한 능력과 배경을 가진 사람들을 위해 작동하는 시스템을 구축하고 있습니다. 또한 우리는 사람들이 인간과 디지털 노동이 혼합된 세상에서 리더십을 발휘하는 데 필요한 경험과 맥락을 얻을 수 있도록 역할을 재구성하고 있습니다.
이는 저희 회사부터 시작하여 저희 업무 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 예를 들어 작년 말부터 저희 직원들이 관리하는 고객 서비스 상담원들은 130만 건 이상의 상담을 진행하여 접수된 문의의 85%를 해결했습니다. 이를 통해 저희 팀은 고객과의 관계를 더욱 돈독하게 할 수 있는 시간을 확보하고 있습니다. 예를 들어, 고객이 저희 제품을 최대한 활용할 수 있도록 적극적으로 연락하는 등의 활동을 통해 고객과 더욱 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다. 영업 부문에서는 지난 몇 년간 1억 명이 넘는 잠재 고객이 저희에게 연락해 왔는데, 이는 어떤 인력으로도 감당하기에는 너무 많은 숫자입니다. 하지만 이제 저희는 단 일주일 만에 1만 건의 리드에 전화를 걸어 실질적인 수익으로 전환할 수 있는 상담원을 보유하고 있습니다. 또한 전 세계 여러 시설에서 상담원들은 고장 난 책상 수리부터 기술 문제 해결까지 모든 업무를 신속하게 처리하여 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.
Agentforce 플랫폼을 이용하는 수천 명의 고객에게서도 동일한 변화가 나타나고 있습니다. 펩시코에서는 상담원들이 재고를 추적하고 데이터를 표면화하여 팀이 프로모션을 조정하고, 매장에 재고를 유지하고, 소매업체와의 관계를 강화하도록 지원합니다. 이러한 모든 과정에서 직원들이 주도적인 역할을 할 수 있도록 가시성을 확보합니다. 굿이어는 상담원들을 활용하여 팀원들에게 실시간 인사이트를 제공하고, 재고 및 서비스 내역과 같은 데이터를 활용하여 고객 경험을 향상시키는 권장 사항을 제시합니다. AAA 워싱턴은 일상적인 멤버십 지원 업무에 AgentForce를 도입하여, 가장 중요한 순간에 상담원들이 현장에 있도록 합니다. 예를 들어, 발이 묶인 운전자를 돕고, 회원들의 보험 청구를 지원하고, 오직 사람만이 제공할 수 있는 서비스를 제공합니다. 비영리 단체인 빅 브라더스 빅 시스터스 오브 아메리카(Big Brothers Big Sisters of America)는 상담원들을 통해 멘토 매칭 범위를 좁히고, 최종 결정은 매칭 전문가에게 맡기는 방식으로, 인간적인 소통을 유지하면서 더 많은 젊은이들에게 다가갈 수 있도록 지원합니다.
이것이 바로 AI를 비즈니스 구조에 접목한다는 의미입니다. 기존 워크플로에 새로운 기술을 덧입히는 것이 아닙니다. 시스템을 완전히 재구상하고 사람과 기계 간의 새로운 파트너십을 위한 공간을 마련하는 것입니다. 사람의 역량을 강화하고, 가장 중요한 일에 시간과 에너지를 투자하는 것입니다.
저는 창업자이자 기업가로서, 에이전트형 기업이 되는 것이 스타트업과 중소기업에 어떻게 활력을 불어넣을 수 있을지 특히 기대됩니다. 소수의 직원으로 물류를 혁신하는 HappyRobot을 예로 들어보겠습니다. HappyRobot은 워크플로를 자동화하고, 고객 정보를 중앙에서 관리하며, 조정 시간을 절반으로 단축하는 등 한때 대규모 기업에만 허용되었던 업무 범위를 이미 확보하고 있습니다. AI가 진입 장벽을 낮추고 성공을 향한 길을 열어가는 지금, 이는 시작에 불과합니다.
이러한 변화는 파괴적일 것이며, 우리는 이에 대비해야 합니다. 역할은 변화할 것이며, 모든 혁신의 물결처럼 어떤 직업은 사라질 것입니다. 하지만 역사는 새로운 관점을 제시합니다. 인쇄기부터 개인용 컴퓨터에 이르기까지, 새로운 기술은 일을 재정의했고, 시간이 지남에 따라 더 많은 일을 만들어냈습니다. 이러한 행위자 중심적 기업은 10년 전에는 상상도 할 수 없었던 새로운 경력 경로, 새로운 리더십 형태, 그리고 기회의 문을 열어주고 있습니다. 지금 우리가 짊어져야 할 책임은 이러한 전환을 신중하게 이끌어가는 것입니다. 채용 방식, 교육 제공 방식, 그리고 변화를 통해 그들을 지원하는 방식을 재고해야 합니다. 우리는 AI가 인권임을 인식해야 합니다. 그렇지 않으면 AI를 활용할 수 있는 사람과 그렇지 못한 사람 사이에 새로운 기술 격차가 발생할 위험이 있습니다.
공상과학은 오랫동안 더 어두운 길을 그려왔습니다. 우리 모두는 영화 '마이너리티 리포트'를 기억합니다. 이 영화는 예측 알고리즘과 미래에 대한 비전을 바탕으로 범죄를 저지르기 전에 사람들을 체포하는 경찰 조직에 대한 이야기입니다. 모든 행동은 감시되고, 모든 결정은 미리 정해져 있습니다. 이 세상에서 기술은 인간의 행동을 단순히 유도하는 데 그치지 않고, 우리를 가장 인간답게 만드는 자질들을 지워버립니다.
하지만 주체적 미래는 미리 정해져 있지 않습니다. 그것은 우리가 지금 내리는 결정에 의해 형성될 것입니다. 만약 우리가 인간의 판단력, 창의력, 공감 능력을 대체하는 데 기술을 사용한다면, 우리 자신을 약화시킬 위험이 있습니다. 만약 우리가 상상력, 연결, 배려 능력을 향상시키는 방향으로 미래를 설계한다면, 놀라운 새로운 잠재력과 진보를 열어낼 수 있습니다.
우리는 현명한 선택을 해야 합니다. 의도적으로 설계해야 합니다. 그리고 이 혁명의 중심에 인간을 두어야 합니다. 진정한 돌파구는 우리처럼 생각하는 기계를 만드는 것이 아니라, 우리 안의 최고의 잠재력을 끌어내는 미래를 만드는 것이기 때문입니다.
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