소매치기부터 반품 제도를 악용한 사기까지, 미국의 소비자들은 사기꾼으로 변해가고 있다.
저는 사람들이 대기업에 대한 "사소한 범죄(mini crimes)"라고 제가 부르는 행위, 즉 일반 소비자들이 별 생각 없이 저지르는 작은 일탈 행위에 대해 이야기할 때 보이는 반응을 보는 게 항상 재미있습니다. 처음에는 대개 부인(denial)부터 시작하죠. "아니, 저는 절대 그런 사소한 부정행위조차 저지르지 않아요." 하지만 곧이어 고백들이 쏟아져 나옵니다. "음, 가끔 유기농 사과를 일반 사과로 계산대에 찍기도 하고, 솔직히 말해서, 한두 번 입고 나서 옷을 반품한 적도 있어요. 영화관에 간식을 몰래 가져가는 게 안 되는 일이라는 걸 깜빡했네요."
사람들에게 그런 행동에 대해 죄책감을 느끼는지 물어보면, 대개는 그렇지 않다고 대답합니다. 미국의 기업 권력과 불평등이 심화되는 상황에서, 사소한 규칙 위반 때문에 잠 못 이룰 사람은 거의 없을 겁니다.
우리 경제 시스템은 그 어느 때보다 비인간적입니다. 어릴 적부터 알고 지낸 친절한 동네 식료품점 주인이나 가게 아저씨를 만나는 건 점점 더 드문 일이 되어가고 있습니다. 그 자리를 차지한 것은 점점 더 거대하고 냉혹한 대기업들입니다. 이들은 직원들을 쉽게 해고하고, 임원들의 주머니를 채우고, 이윤 외에는 아무것도 신경 쓰지 않습니다. 미국 기업들이 가장 좋아하는 새로운 장난감인 인공지능(AI)은 기업들에게는 효율성과 막대한 부를 약속하지만, 우리에게는 불안정성과 불안감을 안겨줍니다.
이러한 상황 속에서 일부 사람들은 경제적 지배자들에게 복수하기 위해 사소한 사기, 정책 악용, 그리고 작은 규모의 파괴 행위에 손을 대고 있습니다. 그들은 소매치기를 하거나, 반품 사기를 치거나, "친절한 사기"라는 이름으로 신용카드를 악용하는 등 온갖 편법을 동원합니다. 그들은 이러한 행위를 절도라고 생각하지 않고, 오히려 자신들의 기본적인 공정성 감각을 끊임없이 침해하는 시스템에 대한 정당한 복수라고 여깁니다.
이 기사를 위해 저는 한 남자를 인터뷰했는데, 그는 아파트 관리 회사가 화장실 수리를 미루자 동전으로 월세를 냈다고 합니다. "다시는 그렇게 할지는 모르겠지만, 그때는 정말 통쾌했어요."라고 그는 말했습니다. 또 다른 여성은 몇 년 전 자신을 부당하게 대했던 직장에서 가져온 우표를 아직도 사용하고 있다고 했습니다. "편지나 생일 카드, 청구서 등을 보낼 때마다 그 회사가 제 우편 요금을 평생 동안 대신 내주는 것 같아서 기분이 좋아요."라고 그녀는 말했습니다. 또 다른 여성은 아버지가 교회에 다녀온 후 가족들을 데리고 같은 호텔의 조식 뷔페에 몰래 들어가 공짜로 식사를 했다는 이야기를 들려주었습니다.
이러한 사소한 복수 행위는 윤리적으로 문제가 있을 수 있지만, 동시에 시대상을 반영하는 것이기도 합니다. 이러한 상황이 그들의 행동을 정당화하는 것은 아니지만, 합리화하기는 훨씬 쉬워집니다.
"일론 머스크가 1조 달러 규모의 보상 패키지를 협상하고 있는데, 저는 닭고기 가공 공장에서 시급 50센트를 더 받기 위해 싸우고 있다면, 도대체 무슨 일이 벌어지고 있는 걸까요? 누가 냉동고에서 닭고기 몇 조각을 훔쳤다고 해서 제가 얼마나 도덕적으로 우월한 척해야 할까요?"라고 "위조범들의 나라: 자본가, 사기꾼, 그리고 미국의 탄생"의 저자 Stephen Mihm은 말합니다.
전자상거래 사기 방지 플랫폼인 리스키파이드(Riskified)의 시장 정보 책임자인 Eyal Elazar는 쇼핑객들 사이에서 이른바 "로빈 후드 심리"가 증가하고 있다고 지적했습니다. 이들은 전형적인 "악당"이 아니라, 사소한 거짓말을 하는 중산층 중년 소비자들입니다. 그리고 이들은 자신들만의 왜곡된 정의를 모든 소매업체에 똑같이 적용하는 것이 아니라, 손실을 감당할 수 있고 그럴 만하다고 생각하는 대기업과, 자신들이 애착을 느끼고 어느 정도 충성심을 가진 브랜드들을 구분합니다. Elazar는 이들이 나이키나 월마트 같은 거대 기업에는 훨씬 더 쉽게 피해를 입히지만, 예를 들어 반려동물 용품 전문업체인 츄이(Chewy) 같은 곳에는 그러지 않는 경향이 있다고 설명합니다.
Elazar는 사람들이 특정 대기업들을 "돈이 너무 많거나 우리를 등쳐먹고 사는 회사"라고 생각한다고 말합니다. 반면에, 오로지 우리의 반려견에게 잘해주는 것을 목적으로 하는 회사에 대해 너무 심하게 비판하기는 어렵습니다.
모든 것이 사기처럼 보일 때, 스스로 사기꾼이 되는 것을 정당화하기가 더 쉬워집니다.
이 이야기는 부분적으로는 현대 소비 문화의 진화에 대한 것이고, 부분적으로는 인간 심리에 대한 것입니다. 대량 생산은 비교적 최근의 현상으로, 기술 발달로 상품을 저렴하게 생산하고 대규모로 유통하는 것이 가능해진 20세기에 시작되었습니다. 마케팅 업계는 사람들에게 새로운 것을 사고 낡은 것을 버려야 한다는 생각을 심어주며 소비를 부추겼습니다. 이러한 현상과 더불어, 기업들은 노동력을 마치 사고파는 상품처럼 취급하는 태도를 보였고, 고용주들은 직원들에게 제공하는 노동력에 대한 정확한(그리고 종종 미미한) 보상 외에는 아무런 의무도 없다고 생각하는 경향이 커졌습니다. 21세기에 들어 이러한 현상은 더욱 심화되었습니다. 인터넷은 모든 것을 더욱 멀리 떨어뜨려 놓았고, 거대 기업들이 우후죽순처럼 생겨났으며, 주주 이익 극대화가 지배적인 원칙이 되었습니다. 충성심은 사라졌고, 고객 서비스는 끊임없는 비용 절감의 대상이 되었습니다.
기관에 대한 신뢰는 하락했고, 미국인들은 소규모 기업은 좋다고 생각하는 경향이 있지만, 대기업에 대해서는 종종 의심의 눈초리를 보냅니다. 2024년 PwC가 미국 기업에 대한 신뢰도를 조사한 결과, 기업 임원들의 90%는 고객들이 자사에 대해 높은 신뢰를 가지고 있다고 생각하지만, 실제로 그런 고객은 30%에 불과했습니다. 사람들은 특정 브랜드에 대해서는 괜찮다고 생각할지 모르지만, 기업의 사업 관행에 대해서는 환상을 가지고 있지 않습니다. 많은 소비자들은 원치 않는 구독 서비스를 강요하거나, 제품 용량을 줄이면서 가격은 그대로 유지하는 shrinkflation, 그리고 이해할 수 없는 수수료를 부과하는 등의 기업 전략에 대해 잘 알고 있으며, 이에 대해 불만을 느끼고 있습니다.
미네소타 대학교 칼슨 경영대학원의 마케팅 교수인 Kathleen Vohs는 "소비자들이 착취당하고 있다고 느끼는 생각은 많은 사람들의 마음속에 자리 잡고 있습니다."라고 말합니다. "여기에 소비자들이 자신의 재정적 미래에 대해 불안감을 느끼는 상황이 더해지면, 사람들이 이제는 뭔가 변화를 시도해야 할 때라고 느끼게 되는 완벽한 조건이 만들어지는 것입니다."
이러한 사회 계약의 붕괴는 많은 미국인들이 모두가 자신을 속이려 한다고 느끼게 만들고, 결국 자신도 똑같이 행동하는 것을 정당화하게 만듭니다. 모든 것이 사기처럼 보일 때, 자신도 사기꾼이 되는 것을 정당화하기가 더 쉬워지는 것입니다.
인간은 공정함을 추구하도록 타고났으며, 불공정을 목격하면 본능적으로 바로잡고 싶어 합니다. 진화론적으로 볼 때, 이러한 성향은 나쁜 행동이나 반사회적 행동을 억제하는 역할을 해왔습니다. 불공정하게 행동했을 때 얻는 이익보다 손해가 더 크다면, 사람들은 두 번 생각하게 될 것입니다. 공정함을 추구하는 정의는 복수자에게 항상 합리적인 것은 아니며, 때로는 스스로에게 손해를 끼치기도 합니다. 경제학에서 널리 알려진 실험인 최후통첩 게임은 두 사람에게 100달러를 주고, 첫 번째 사람이 돈을 어떻게 나눌지 결정하고, 두 번째 사람은 그 제안을 수락할지 거부할지 결정하도록 합니다. 만약 두 번째 사람이 제안을 거부하면 두 사람 모두 아무것도 받지 못하게 됩니다. 두 번째 사람은 제안된 금액이 너무 적다고 생각하면 거부하는데, 합리적으로 생각하면 금액에 상관없이 돈을 받는 것이 더 나은 선택임에도 불구하고 말입니다.
듀크 대학교 심리학 및 행동경제학 교수인 Dan Ariely는 "사람들은 '내 코를 베어 남에게 해를 끼치겠다'는 심정으로 행동할 의향이 있는 금액이 있습니다. 당신을 벌주기 위해 기꺼이 돈을 잃겠다는 것이죠."라고 말합니다. 소비자 맥락에서 문제는 첫 번째 플레이어인 기업이 매우 기술적으로 합리적인 게임을 하고 공정함에는 크게 신경 쓰지 않는다는 점입니다. Ariely 교수는 "기업들은 감정적인 측면을 이해하지 못합니다. '그건 사업일 뿐이야, 사업은 원래 그런 거야, 약관에 작은 글씨로 쓰여 있었잖아'라는 일반적인 논리 아래 사람들에게 피해를 주는 행동을 합니다."라고 지적합니다.
인지된 불공정에 대해 기업에 교훈을 주려는 시도는 다양한 형태로 나타나며, 여러 가지 변명이 따라붙습니다. 제가 그동안 다른 "사소한 범죄" 사례들을 취재하면서 온갖 종류의 정당화를 들어왔습니다. 사람들은 기업들이 셀프 계산대를 도입하여 직원을 줄이기 때문에 셀프 계산대에서 물건을 훔치는 것을 정당화합니다. 거래 과정에서 사소한 문제가 있었다는 이유로, 또는 단순히 오랫동안 신용카드 환불을 요청하지 않았다는 이유로 환불을 요구하기도 합니다. 많은 사람들이 대기업을 대상으로 한다고 주장하며, 소규모 사업자에게는 절대 피해를 주지 않을 것이라고 말합니다. 시스템이 불공정하게 짜여 있으니 자신들도 나름대로 불공정한 행동을 하는 것이 정당하다고 생각하는 것입니다.
이러한 심리의 상당 부분은 사후 합리화에 불과하다는 것이 분명합니다. 당신이 홀푸드에서 고급 치즈를 슬쩍한 이유는 제프 베조스와 부의 불평등에 맞서는 고귀한 투쟁을 벌이기 위해서가 아니라, 퇴근 후 예쁜 charcuterie 보드를 만들고 싶었기 때문입니다. 웨이크 포레스트 대학교 철학과 교수인 Christian Miller는 이러한 행동에는 본질적인 이기심이 내재되어 있다고 설명합니다. 우리 중 많은 사람들은 들키지 않고 이득을 볼 수 있다고 생각할 때 부정직한 행동을 저지르는 데 거리낌이 없습니다. 동시에 우리는 그러한 행동이 잘못되었다는 도덕적 가치관을 가지고 있으며, 스스로를 정직한 사람이라고 생각하고 싶어 합니다. 이러한 작은 거짓말들은 우리가 그러한 자기 인식을 유지할 수 있도록 해줍니다.
"사람들은 인생에서 극적인 방식으로 속이거나 훔치는 경우는 드뭅니다. 들킬까 봐 두렵기도 하고, 그런 행동을 하면 스스로를 정직한 사람이라고 생각하기 어렵기 때문입니다."라고 Miller 교수는 말합니다. "하지만 사소한 방식으로 속이거나 훔칠 기회가 생기면, 우리는 그것을 간과합니다. 여전히 스스로를 정직한 사람이라고 생각할 수 있고, 합리화할 수 있으며, 그 과정에서 이득을 볼 수 있기 때문입니다."
범죄학자들은 이러한 합리화를 "중화 기술"이라고 부릅니다. 범죄자들이 죄책감을 줄이고 책임을 회피하기 위해 사용하는 전술입니다. 여기에는 책임 부인(내 통제 밖의 일이었다), 피해 부인(아무도 다치지 않았다), 피해자 부인(그럴 만한 이유가 있었다), 비난자에 대한 비난(어쨌든 네 잘못이거나 너도 똑같이 했다), 그리고 더 높은 충성심에 대한 호소(친구를 돕기 위해서였다) 등이 포함됩니다. 이러한 소규모 소비자 저항 행위들이 어떻게 이러한 중화 기술에 들어맞는지 쉽게 알 수 있습니다. 대형 약국 체인점에서 샴푸를 훔칠 때 실제로 누구에게 피해를 주는지 알 수 없습니다. 스트리밍 서비스의 무료 체험을 이용하기 위해 계속해서 이메일 주소를 만드는 행위는, 사람들이 가입 사실을 잊었을 때 요금을 부과하는 서비스 제공업체의 행위와 다를 바 없지 않을까요? 게다가, 그런 행동에는 약간의 스릴도 있습니다.
우리는 오랫동안 고객은 항상 옳다는 말을 들어왔는데, 일부 고객들은 이를 자신은 절대 잘못할 리 없다는 뜻으로 해석했습니다.
영국에서 사기 및 금융 범죄를 전문으로 연구하는 범죄학자 Nicola Harding은 "이러한 사소한 범죄를 저지르는 사람들은 누구도 스스로를 범죄자라고 생각하지 않을 것"이라고 말합니다. 그들은 스스로를 영웅으로 묘사하는 이야기를 만들어낼 수 있다는 것입니다.
범죄 피해자가 눈에 잘 띄지 않거나 공감하기 어렵다고 해서 피해가 없는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 절도를 저지르면 기업들은 가격을 인상하게 되고, 이는 이미 빠듯한 예산으로 생활하는 가정에 더 큰 부담을 줍니다. 반품 사기나 부당한 신용카드 환불 요청이 증가하면 기업들은 결국 정책을 강화하게 되고, 이는 더 복잡한 절차를 거쳐야 하는 소비자들에게 불편을 초래합니다. 아마존에서 3년 된 고장난 커피 머신을 새 제품으로 바꿔치기하는 사람들은 그 거래의 궁극적인 피해자가 간신히 생계를 유지하는 소규모 사업체라는 사실을 깨닫지 못할 수도 있습니다. 지하철 개찰구를 무단으로 통과하는 행위는 재정난에 시달리는 대중교통 시스템에 자금 부족을 초래하고, 꾀병을 부려 결근하는 것은 평소에 호감을 갖고 있던 동료에게 더 큰 업무 부담을 안겨줍니다. 소매점 직원들이 도난당한 마스카라 때문에 눈물을 흘리지는 않겠지만, 고객들이 대놓고 절도하는 모습을 하루 종일 지켜보는 것은 사기를 저하시키고, 도난 방지 진열장을 열고 닫는 번거로운 일을 해야 하는 것도 달갑지 않을 것입니다.
우리가 어떻게 여기까지 오게 됐는지 이해하기란 정말 어렵습니다. 경제는 그 어느 때보다 복잡하고 감당하기 어려워 보입니다. 대기업들이 사람이나 지역사회를 생각한다는 허울 좋은 모습은 날이 갈수록 희미해지고 있습니다. 물가가 치솟고 불평등이 점점 더 심해지면서 시민들은 스트레스와 좌절감을 느끼고 있습니다.
미국인들의 정체성은 소비주의와 밀접하게 연결되어 있습니다. 우리는 무엇을 사는지로 우리의 가치관, 즉 우리가 어떤 사람인지를 표현한다고 생각합니다. 그리고 때로는 모뎀을 반납하지 않음으로써 "인터넷 회사, 너희가 싫어"라고 표현하거나, 경기장에 몰래 맥주를 가져가면서 "경기장 측, 너희는 가격을 너무 올려받고 있어"라고 표현하거나, 사무실 주방에서 아보카도를 몇 개 더 가져가면서 "사장님, 당신은 최악이야"라고 표현하기도 합니다.
여기에는 특권 의식도 한몫합니다. 우리는 오랫동안 "고객은 항상 옳다"는 말을 들어왔고, 일부 고객들은 이를 자신은 어떤 잘못도 저지를 수 없다는 뜻으로 해석했습니다.
지속 가능한 아동복 회사인 잭칼로(Jackalo)의 설립자이자 CEO인 Marianna Sachse는 고객이 스파게티와 토마토 소스가 잔뜩 묻은 바지를 반품하며 전액 환불을 요구했던 일을 종종 떠올립니다. 그녀는 사람들이 지나치게 관대한 반품 정책을 제공하는 대형 전자상거래 업체에 익숙해져 있다는 것을 이해하지만, 자신은 그런 조건을 제공할 수 없다는 사실을 사람들이 알아주지 못하는 것이 안타깝습니다. 이러한 비인간적인 상황을 개선하기 위해 그녀는 "창업자 중심" 운영 방식을 고수하며, 모든 소통에 자신의 이름과 얼굴을 내세워 자신이 엄마가 운영하는 사업이라는 점을 강조합니다. "때때로 사람들은 기업 뒤에 실제 사람이 있다는 사실을 제대로 이해하지 못하는 것 같아요."라고 그녀는 말합니다.
어쩌면 사람들은 알고 있으면서도 신경 쓰지 않는 것일지도 모릅니다.
점점 더 많은 미국인들이 허무주의에 빠져 있습니다. 이는 무분별한 도박과 투기로 나타나는데, 사람들은 경제 상황이 너무나 암울해서 무책임한 위험을 감수하는 것 외에는 다른 길이 없다고 생각합니다. 끔찍한 범죄를 저지른 Luigi Mangione를 옹호하거나, 일론 머스크에 대한 분노 때문에 테슬라 차량에 낙서를 하는 행위도 이러한 허무주의의 발현입니다.
우리의 정치는 점점 더 책임감이 사라진 영역이 되어가고 있습니다. 엘리트들은 공개적으로는 서로 비난하지만, 사적으로는 결국 자신들의 이익이 일치한다는 것을 알고 있습니다. 초부유층들이 백악관에서 어울리고 우주여행을 즐기는 동안, 일반 사람들은 한 주 식료품비를 어떻게 감당할지 고민해야 하는 현실은 분노를 자아냅니다. 당연히 어떤 사람들은 잘못된 방식일지라도 분노를 표출할 수밖에 없을 것입니다.
만약 모든 상황이 한쪽만이 모든 패를 쥐고 있고, 모든 규칙을 알고 있으며, 결과까지 조작하는 게임처럼 느껴진다면, 다른 쪽에서 속임수를 쓰려고 하는 것은 당연한 일일 것입니다.
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