인공지능의 더러운 비밀 인공지능의 붐 뒤에 숨겨진 인간 인력을 만나보세요.(너무 빠르게 변하는 세상 !!)

 지난 가을 ChatGPT가 전 세계를 강타한 이후, 사람들은 인공지능과 기타 새로운 자동화 기술이 미국 고용 시장에 미칠 영향에 대해 열광적으로 토론하고 있습니다. "로봇이 우리의 일자리를 빼앗고 있다"는 이야기는 '완전 자동화'된 새로운 맥도날드와 타코벨 레스토랑을 보여주는 바이럴 동영상으로 더욱 힘을 얻었습니다.

이러한 동영상에 대한 반응은 로봇이 우리의 일자리를 빼앗아 간다는 것이지만, AI와 다른 종류의 자동화가 발전했다고 해서 반드시 일자리가 없어지는 것은 아닙니다. 오히려 새로운 기술은 우리가 일하는 방식과 존재하는 직업의 종류를 변화시키고 있을 뿐입니다. 자동화 기술은 스크린, 기계, 웃는 로봇 얼굴 뒤에 숨어 있는 수많은 비밀 노동자들을 불러왔습니다. 로봇과 챗봇은 인간을 대체하는 것이 아니라 사람들의 시야와 마음에서 멀어지게 하는 것일 뿐입니다. 고객을 응대하는 직원과 고객을 분리하는 것이 기업에는 좋을지 모르지만, 직원들에게는 끔찍한 일이라는 증거가 점점 더 많아지고 있습니다.

.**Out of sight, out of mind(눈에 보이지 않으면 마음에서 멀어집니다.)**

사람들은 인공지능이 우리의 일자리를 대체할 것이라고 예측할 때, 매끈한 로봇과 빛나는 화면이 일상적인 업무를 처리하는 동영상을 예로 들곤 합니다. 맥도날드 동영상에서는 드라이브 스루에서 음식을 배달하는 기계, 셀프 주문 키오스크, 주문 카운터 뒤에 사람이 전혀 없는 모습을 보여줍니다. 타코벨에는 여러 개의 자동화된 드라이브 스루 차선이 있습니다. 패스트푸드점 외에도 커피숍에서는 인상적인 로봇이 음식을 배달하고 바닥을 청소하는 등 다양한 분야에서 일하고 있습니다. AI 측면에서는 ChatGPT와 같은 도구가 실제 기사를 작성하고 대학 시험을 치르는 데 사용되었습니다. 최근 버즈피드는 사이트 콘텐츠 생성을 위해 AI를 사용할 계획이라고 발표했습니다

그러나 많은 경우 이러한 동영상과 이야기, 그리고 그로 인해 유발되는 두려움에는 중요한 맥락이 부족합니다. 텍사스주 포트워스 외곽에 위치한 미래형 맥도날드는 직원과 고객 간의 관계를 효과적으로 단절하여 서비스 속도와 정확성을 개선하는 것을 목표로 하는 실험적인 컨셉 스토어입니다. 하지만 그렇다고 해서 매장에 사람이 없는 것은 아닙니다. 영상을 자세히 보면 유리창 뒤편에 직원이 있는 것을 볼 수 있습니다. 맥도날드는 이 매장이 "완전 자동화"된 매장이 아니며, 기존 매장과 비슷한 수의 직원을 고용하고 있으며, 뒤에서 음식을 만들고 매장을 계속 운영할 뿐이라고 밝혔습니다. 그리고 대부분의 고객은 새로 생긴 매장에서 타코벨 직원을 볼 수 없지만 주방에는 많은 사람들이 일하고 있습니다.

Most people won't see the workers at Taco Bell's new store, but they are still in the back making your food. 

이러한 도구가 더 정교해 보이더라도 로봇으로 인한 공포는 이번이 처음이 아닙니다. 10년 전에도 새로운 기술의 발전으로 인해 로봇이 우리를 위협할 것이라는 비슷한 공포가 확산되었습니다. 2014년 분석에 따르면 2034년까지 자동화로 인해 전체 일자리의 47%가 사라질 것이며, 자율주행 기술로 인해 장거리 트럭 운전사가 필요 없게 되고, 장거리 트럭 운전사들은 시간을 빌려야 할 것으로 예상했습니다. 거의 10년이 지난 지금, 이러한 대격변적 예측은 실현되지 않았습니다. 트럭 운전사는 여전히 수요가 많으며, 자율주행 기술이 인간의 일자리를 대체할 가능성은 아직 높지 않습니다. 실제로 세계경제포럼의 2020년 최신 보고서에 따르면 2025년까지 8,500만 개의 일자리가 기계로 대체될 것으로 예상되지만, 새로운 경제를 뒷받침하기 위해 약 9,700만 개의 새로운 일자리가 창출될 것으로 예상됩니다.

**커튼 뒤의 인간**

로봇의 업무 대체에 대한 두려움으로 인해 사람들은 기계가 작동하기 위해서는 여전히 사람이 필요하다는 사실을 간과하는 경우가 많습니다. 고객 서비스를 예로 들어보겠습니다: 수년 동안 기업들은 사람의 전화 통화를 채팅 기반의 자동화된 고객 서비스 봇으로 대체하여 비용을 절감하려고 노력해 왔습니다. 그러나 이러한 텍스트 기반 도구는 고객 서비스 직원을 대체하는 대신 복잡한 상황에서 고객이 실제 사람과 대화하는 것처럼 느끼도록 하기 위해 여전히 사람에 의존하고 있습니다.

Laura Preston은 최근 브렌다라는 부동산 챗봇의 '인간 대체자' 중 한 명으로 일했던 경험에 대해 글을 썼습니다. 고객이 아파트 매물에 대해 문의하면 브렌다와 연결되어 매물에 대한 기본적인 질문에 답하거나 임대료부터 평방 피트까지 아파트 자체에 대한 세부 정보를 제공할 수 있었습니다. 하지만 브렌다의 답변 중 상당수가 어눌하거나 시스템이 더 복잡한 질문에 답할 수 없었기 때문에 '인간 대체 인력'이 투입되었습니다. Preston과 다른 직원이 대화를 이어받아 고객의 요구를 더 잘 해결하기 위해 재고 답변을 정리하거나 주택 바우처 및 반려동물 정책에 대한 심층적인 조사를 수행하는 등 고객을 돕기 위해 노력했습니다. Preston에 따르면, 직원들은 대화가 매끄럽게 보이도록 하기 위해 브렌다의 '목소리'를 대화에 사용하도록 교육을 받았습니다. 그리고 수많은 질문에 로봇으로 대답해야 한다는 압박은 정신적으로도 심각한 타격을 주었습니다."몇 달 동안 브렌다 흉내를 내느라 감정적 자원이 고갈되었습니다."라고 Preston은 썼습니다. "제가 브렌다에게 사람처럼 생각하도록 훈련시킨 것이 아니라 브렌다가 저에게 봇처럼 생각하도록 훈련시킨 것 같다는 생각이 들었고, 어쩌면 처음부터 그게 목적이었을지도 모릅니다."

Preston은 미국에서 일하고 있었지만, 많은 경우 이러한 서비스는 인건비가 더 저렴한 곳으로 아웃소싱하기 위해 인간 직원을 숨기고 있습니다. 음식 배달 로봇을 예로 들어보겠습니다: 음식 배달 로봇은 완전 자율적으로 작동하는 것처럼 보이지만, 실제로는 원격 백업 드라이버가 있는 경우가 많습니다. 토론토에서 '제프리'라는 서비스를 운영하는 타이니 마일은 필리핀에 있는 운전자에게 의존하고 있으며, 일부 미국 대학 캠퍼스에서 사용되는 키위의 로봇은 콜롬비아에서 시간당 2달러 미만의 임금을 받는 근로자를 고용해 배달을 완료하는 것으로 알려져 있습니다. 회사들은 로봇이 상황을 파악할 수 없을 때만 원격 운전자가 대신한다고 주장하지만, 로봇이 갇히거나 보도 사용자에게 장애물이 되기 쉬운 점을 고려할 때 이런 일이 얼마나 자주 발생하는지는 분명하지 않습니다.

언젠가 수많은 운전 일자리를 대체할 것으로 위협받고 있는 자율주행차를 개발하는 선도적인 기업들 중 상당수가 숨은 노동자들에게 의존하고 있습니다. 물론 미국에는 자동차를 매핑하고 안내하는 데 사용되는 소프트웨어와 도구를 개발하는 데 도움을 주는 고임금 엔지니어들이 있지만, 이것이 전부는 아닙니다. 자율 주행 기술은 자동차 센서가 수집하는 수천 개의 데이터 입력에 라벨을 붙이는 전 세계의 저임금 노동자들에게 의존하고 있습니다. 이러한 라벨링이 없으면 컴퓨터는 센서가 무엇을 포착하고 있는지 식별할 수 없어 시스템이 천천히 학습하고 도로를 탐색하는 방법을 결정할 수 없습니다. 예를 들어, 데이터 라벨링은 자동차가 장애물이 어린이인지 아니면 교통 콘인지 구별하는 데 도움이 되지만 항상 계획대로 작동하는 것은 아닙니다. 지난 4월 MIT 테크놀로지 리뷰의 조사에 따르면 테슬라를 비롯한 자율주행 회사들이 베네수엘라의 경제 붕괴를 틈타 베네수엘라 노동자들에게 시간당 평균 90센트가 조금 넘는 돈을 받고 자율주행 데이터 라벨링을 맡긴 것으로 나타났습니다. 작년에 테슬라는 이러한 라벨링 작업을 위해 직접 고용한 미국 내 근로자 200명을 해고했으며, 대신 이러한 작업의 대부분을 컴퓨터가 다른 컴퓨터를 가르치는 방식으로 자동화하고 있음을 시사했습니다. 

자율주행 기술뿐만이 아닙니다. 최근 타임지의 조사에 따르면 ChatGPT를 개발한 OpenAI는 '아동 성적 학대, 수간, 살인, 자살, 고문, 자해, 근친상간'을 포함한 다양한 불온한 주제의 콘텐츠를 시간당 2달러 미만의 임금을 받는 케냐 노동자들에게 의존하고 있는 것으로 나타났습니다. 이는 앞서 페이스북이 케냐에서 동일한 하청업체를 통해 자체 콘텐츠 검열을 하고 있다는 보도에 이은 것입니다. 다른 기업들은 머신 러닝과 AI 도구의 훈련을 위해 기회가 적고 임금이 매우 낮은 난민 캠프에서 노동자를 채용하기도 했습니다. 소수의 천재 코더만 있으면 되는 '한 번 설정하고 잊어버리는' 도구와는 달리, 자율적으로 작동하는 것으로 알려진 이러한 놀라운 도구의 대부분은 실제로는 전 세계의 저임금 노동자들에게 의존하고 있습니다.

**효율성의 신화**

기업들에게 물어보면 자동화를 추진하는 이유는 효율성과 더 나은 고객 서비스 때문이라고 말할 것입니다. 맥도날드는 컨셉 스토어가 서비스 속도를 높이고 잘못된 주문을 줄일 수 있다고 주장하고, 테슬라는 데이터 라벨링 자동화가 더 효율적이라고 주장합니다. 이러한 기계나 소프트웨어 솔루션은 일을 더 빨리 또는 더 잘 처리할 수 있게 해 기업과 고객 모두의 삶을 편하게 해줄 것이라는 생각에서 출발합니다. 하지만 실제로는 이러한 도구가 더 효율적이지는 않으며, 필요한 작업을 최종 소비자로부터 멀어지게 하고 제품을 배송하는 데 필요한 노력으로부터 사람들을 분리시킬 뿐입니다.

우선, 기업들이 구축한 모든 새로운 도구가 실제로 경제를 더 효율적으로 만들고 있는지도 명확하지 않습니다. 미국의 노동 생산성(일정량의 경제적 산출물을 생산하기 위해 얼마나 많은 근로자가 필요한지를 측정하는 지표)은 2005년 이후 장기 평균보다 낮은 성장률을 보이고 있습니다. 강제적인 디지털 전환이 이를 반전시킬 것이라는 희망에도 불구하고, 팬데믹이 시작된 이후 생산성 증가율은 더욱 악화되고 있습니다.

자동화는 생산성을 향상시키는 대신 고용주가 근로자에 대한 권한을 강화하는 데 초점을 맞추는 경우가 많습니다. 경제사학자 아론 베나나브는 그의 저서 "자동화와 업무의 미래"에서 기업들이 직원의 삶을 편하게 해주는 도구에 돈을 투자하는 것이 아니라 직원의 키 입력을 추적하는 컴퓨터 모니터링 소프트웨어나 직원의 모든 움직임을 평가하는 아마존의 정교한 알고리즘 관리 도구와 같이 "같은 직원을 자세히 감시할 수 있는 기술"에 돈을 쏟아붓는다고 설명합니다.

Automation and AI are often used to monitor workers, like in Amazon warehouses.

이러한 기술은 종종 업무가 더 구체적인 작업으로 세분화되고 더 적은 교육으로 수행할 수 있는 탈숙련 작업에 배포됩니다. 그 결과 근로자는 직원에서 계약직으로 전환됩니다. 안정된 중산층 일자리에 종사하던 사람들은 임금이 낮고 고용 조건에 대한 발언권이 적은 더 불안정한 세계로 내몰리게 됩니다. 데이터 라벨러는 이 빙산의 일각에 불과합니다: Mechanical Turk나 Clickworker와 같은 플랫폼의 대규모 '마이크로워커' 산업은 이러한 모든 기술 기업의 자동화 기술에 연료를 공급하고 있습니다. 아마존의 CEO인 제프 베조스는 프로세스를 자동화하기 위해 인력을 사용하는 것을 "인공 인공지능"이라고까지 불렀습니다. 여전히 서비스직이나 창고직에 종사하는 사람들에게는 자동화의 유령이 다모클레스의 검처럼 휘둘러져 더 나은 근무 조건이나 임금을 요구하지 못하도록 막고 있습니다. 한편, 도입된 기술은 고용주에게 근무 시간 동안 근로자가 하는 모든 일을 추적할 수 있는 더 많은 권한을 부여할 뿐이며, 이는 비참한 근무 현실입니다. 2015년 저널리스트 로렌 스마일리는 이러한 트렌드를 바라보며 "애지중지하고 고립된 왕족이 되거나 21세기 하인이 되는 세상"이 만들어지고 있다고 썼습니다.

이러한 기술 중 일부는 소비자에게 편리함을 제공하거나 시간을 절약하여 업무에 집중할 수 있도록 도와주지만, 그렇다고 해서 이러한 기술에 의존하는 근로자의 처우를 개선할 수 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 근로자가 자신의 업무에 대한 통제권을 강화하여 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 등 근로자의 역량을 강화하는 데 기술을 사용할 수 있지만, 이러한 데이터는 회사에서 공유하지 않는 경우가 많습니다. 

연구원이자 '노동자 없이 일하기'의 저자인 필 존스는 이 새로운 기술을 좋은 방향으로 사용하는 대신, 노동자에게 더 많은 권한을 부여해야 한다고 주장합니다: 플랫폼 자본주의 시대의 노동"의 저자인 필 존스는 기업들이 단순히 반자동화된 기술을 도입하여 최종 제품에 대한 모든 공로를 인간 직원이 아닌 경영진이나 브랜드 자체에 돌리는 것처럼 보이게 만든다고 주장합니다. "노동자들은 기계의 긴 그림자 속에서 사라지고, 고객과 고객은 소시지가 어떻게 만들어지는지 생각할 필요가 없어집니다."라고 Jones는 말합니다. 그러는 동안 일자리의 질은 떨어집니다.

AI와 같은 신기술은 우리에게 다양한 형태의 권한 부여와 해방을 제공하는 것으로 포장됩니다: 더 생산적으로 일할 수 있고, 집안일을 하는 데 드는 시간을 줄일 수 있으며, 클릭이나 탭 한 번으로 원하는 모든 것을 얻을 수 있을 것입니다. 하지만 이러한 약속은 이러한 기술이 우리 주변 세상을 어떻게 변화시키는지, 또는 이러한 혜택의 실제 대가가 얼마인지에 대한 정확한 그림을 그리지 못합니다. 자동화는 일부 사람들에게는 힘을 실어줄 수 있지만, 그 과정에서 모든 것을 움직이는 숨은 노동자들의 삶은 훨씬 더 힘들어지고 있습니다.