Convenient no more

 As Walgreens and 7-11 falter, America is turning into a shopping wasteland

미국의 약국 상황은 한마디로 암울합니다.

약국은 이론적으로 신뢰할 수 있는 사업이어야 합니다. 미국인 10명 중 7명이 어떤 종류의 처방약을 복용하여 엄청난 잠재 수입 흐름을 창출합니다. 미국의 약제비 지출은 2023년에 7,225억 달러에 달했습니다. 게다가 많은 약국은 아스피린에서 마스카라에 이르기까지 모든 종류의 필수품을 편리하게 구매할 수 있는 곳입니다. 어떤 의미에서 약국은 미국인이 정기적으로 직접 쇼핑하러 가는 마지막 장소 중 하나입니다.

이러한 이점에도 불구하고 약국 대형 체인점조차도 현재 환경에서 살아남기 위해 고군분투하고 있습니다. 지난주 Walgreens는 향후 3년 동안 1,200개 매장을 폐쇄할 것이라고 발표하면서 매장의 약 25%가 수익성이 없다고 말했습니다. 지난 몇 년 동안 수백 개의 매장을 폐쇄한 경쟁사 CVS는 이번 달 비용을 절감하기 위해 거의 3,000개의 일자리를 없앨 계획이라고 발표했습니다. 한편, Rite Aid는 2023년 말에 Chapter 11 파산 보호 신청을 한 후 여러 매장을 폐쇄했습니다.

계속 영업하는 약국에서도 매장 안에는 거의 아무것도 없는 경우가 많습니다. 선반에 있는 많은 품목이 잠겨 있고, 많은 약국이 얼마나 비참하게 인력이 부족한지 감안할 때, 감옥에 갇힌 탈취제나 샴푸를 꺼내는 데 도움을 줄 직원을 찾는 것은 행운입니다.

근처에서 감자칩 한 봉지나 나이퀼 (NyQuil)한 병을 살 수 있는 곳을 찾고 있다면, 그럴 만한 곳이 없을 수도 있습니다

약국의 몰락은 또한 팬데믹이 시작된 이후 심화된 "소매업 종말"의 일부입니다. 편의점 체인점 7-Eleven은 방금 전국적으로 수백 개의 매장을 폐쇄한다고 발표했습니다. COVID-19 봉쇄의 결과로 시작된 일이 미국의 소매업 풍경의 영구적인 특징이 되고 있는 것 같습니다. 칩 한 봉지나 NyQuil 한 병을 사러 갈 가까운 곳이 필요하다면 운이 없을 수도 있습니다.

약국의 경우, 온라인 쇼핑으로의 전환에서 미국인이 의료비를 지불하는 복잡한 방식에 이르기까지 여러 추세가 합쳐져 ​​정산이 시작되었습니다. 한동안 팬데믹은 약국이 더 심각한 문제 중 일부를 은폐하는 데 도움이 되었습니다. 모든 백신과 홈 테스트 키트가 많은 사업을 가져왔습니다. 하지만 이제 근본적인 문제는 피할 수 없다는 것이 증명되었습니다. "이런 것들은 새로운 요소가 아닙니다." Evercore ISI의 상무 이사이자 의료-평등 연구 분석가인 엘리자베스 앤더슨이 나에게 말했다. "하지만 수년간 그것을 복합적으로 쌓으면 결국 일종의 한계점에 도달하게 됩니다."

Walgreens와 CVS와 같은 대형 체인점은 두 가지 주요 방법으로 수익을 창출합니다. 매장 뒤에서 처방전을 판매하고 매장 앞에서 일상용품을 판매합니다. 회사의 문제는 사업의 양쪽 모두 외부 세력의 압박을 받고 있다는 것입니다.

첫째, 전자상거래의 부상입니다. Amazon 시대에 사람들은 화장지와 이부프로펜, 인사말 카드와 간식을 온라인에서 구매하여 종종 더 낮은 가격으로 집까지 배달받을 수 있습니다. 유리 상자를 열 직원을 찾아다닐 필요가 없다는 것은 말할 것도 없습니다. (Amazon은 실제로 오프라인 약국에서의 형편없는 경험이 사업에 도움이 되었다고 말했습니다.) 소매 수준에서 약국은 Walmart 또는 Target과 같은 대형 매장과도 경쟁하고 있으며, 예산에 민감한 소비자를 사로잡기 위해 노력해 온 Dollar General과 같은 저렴한 옵션과도 경쟁하고 있습니다. 약국이 더 비싸고 편리하지 않을수록 더 많은 고객이 이탈합니다.

체인 약국은 소매 매출을 위해 경쟁사뿐만 아니라 자신과도 경쟁합니다. Walgreens와 CVS 매장이 지난 10년 동안 급증하면서, 많은 매장이 사실상 바로 위에 있습니다. 두 블록 떨어진 곳에 똑같은 매장이 있을 때 매장을 수익성 있게 만드는 것은 어렵습니다.

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Walgreens가 1,200개 매장을 폐쇄합니다

소매 컨설팅 회사 GlobalData의 상무 이사인 Neil Saunders는 "Walgreens와 CVS는 대규모 확장을 추진하고 있습니다."라고 말했습니다. "그들은 마구잡이로 매장을 열었고, 포트폴리오가 너무 커졌습니다. 중복이 너무 많습니다."

사업의 다른 측면에서, 약국은 운영 비용이 많이 듭니다. 실제 공간을 임대하고 교육받은 약사 인력에게 급여를 지불해야 하므로 고정 비용이 높습니다. 인력을 감축하는 것을 제외하고는 지름길을 택할 여지가 많지 않으며, 이는 고객 경험을 악화시킵니다. 약국 사업 역시 우편 주문 영업 및 식료품점, 월마트와 같은 대형 체인점의 압박을 받고 있습니다. 이러한 업체들은 일부 매장에 약국을 추가했습니다.

처방은 수익성이 없습니다.

비용과 경쟁 외에도 대형 체인점의 수익은 업계의 중개자 역할을 하는 약국 혜택 관리자에 의해 더욱 압박을 받고 있습니다. 약국은 제조업체에서 직접 약을 주문하여 환자에게 분배한 다음 환자의 보험사를 대신하여 PBM에서 환불을 받습니다. 그러나 PBM은 약국이 처방전을 나눠주는 데 지불하는 요금을 낮추고 있습니다. 일반적으로 PBM의 최고 수익원입니다. 때때로 환불은 실제로 약을 구매하는 비용보다 낮습니다. 약국에서는 Ozempic 및 Wegovy와 같은 GLP-1에서 이런 일이 일어나고 있다고 말합니다.

"간단히 말해서 처방전은 수익성이 없습니다."라고 독립 약국을 대표하는 National Community Pharmacists Association의 CEO인 Douglas Hoey가 말했습니다. 그는 PBM이 누가 얼마를 받는지에 대한 "판사, 배심원, 집행자"이며 Walgreens에서 길 건너편의 작은 상점에 이르기까지 약국은 이에 저항할 힘이 많지 않다고 말했습니다. "약국은 PBM이 '약국아, 내가 요구하는 모든 것을 주지 않으면 환자들이 약국에서 약물 혜택을 받는 것을 허용하지 않을 거야'라고 말하기 때문에 협상력이 전혀 없습니다."라고 그는 덧붙였습니다.

이론적으로 대형 체인점은 소규모 매장보다 폭풍을 더 잘 견뎌낼 수 있어야 합니다. 결국, 그들은 소규모 매장에서 부족한 규모와 레버리지를 가지고 있습니다. 하지만 시장 지배력에도 불구하고 PBM에 맞설 수는 없습니다. 10년 전 Walgreens는 처방전에서 더 많은 수익을 올리기 위해 주요 PBM인 Express Scripts에 맞서려고 했습니다. Walgreens는 결국 항복했고, 전투에서 약 40억 달러를 잃었습니다. (CVS는 이 분야에서 우위를 점하고 있는데, 이는 3대 PBM 중 하나인 Caremark를 소유하고 있기 때문입니다.)

**A pharmacy benefit manager (PBM)

약국 혜택 관리자(PBM)는 건강 보험 회사, 고용주 및 기타 고객을 위해 처방약 계획을 관리하는 제3자 회사입니다.

책임

PBM은 약물 제조업체와 협상하고, 소매 약국 네트워크를 관리하고, 청구를 처리하고, 약국 환불 가격을 설정합니다. 또한 처방약 목록(선호 약물 목록)을 설정하고 환자 공제금을 결정합니다**

약국이 매장 뒤쪽에서 흔들리면서, 매장 앞쪽에서 부정적인 피드백 루프가 생깁니다. Walgreens는 높은 가격과 제한된 선택 범위로 인해 많은 필수품을 구매하기에 가장 좋은 장소는 아니었지만, 고객들은 처방전을 받기 위해 통로를 걸어가면서 몇 가지 품목을 집어들 수 있었습니다. 점점 더 많은 환자가 우편이나 식료품점에서 약을 받고 있기 때문에 소매점은 말라붙었습니다. 글로벌 마케팅 회사인 Publicis Groupe의 최고 상거래 전략 책임자인 제이슨 골드버그는 약국이 "화장지를 사기에 매력적인 장소가 되도록 설계된 적이 없습니다."라고 말했습니다. 그는 "화장지는 리피토르 처방을 받으러 온 사람에게 판매하는 수익성 있는 품목이었습니다."라고 덧붙였습니다.

Walgreens는 논평 요청에 응답하지 않았습니다. 하지만 CVS의 대변인은 회사가 몇 년 전보다 "지금은 더 나은 위치"에 있다고 말했습니다. 매장 폐쇄 결정은 2021년에 내려졌으며, "인구 변화, 소비자 구매 패턴, 커뮤니티 매장 밀도"와 같은 요인을 고려했다고 그들은 말했습니다. 대변인은 "재조정"이 끝난 후에도 미국인의 85%가 여전히 CVS 약국에서 10마일 이내에 살 것이라고 덧붙였습니다.

점점 더 많은 약국이 문을 닫으면서 미국인들은 결국 직접 쇼핑할 곳이 줄었습니다. 사실, 약국이 쇠퇴한 이유 중 하나는 약국이 운영의 소매 부문을 얼마나 형편없이 처리했는지입니다. 우선, 독립 약국을 대체하는 얼굴 없는 체인점 때문에 고객이 지역 매장에 대해 느끼는 충성심이 감소했습니다. 소규모 매장에서는 약사와 관계를 맺고 신뢰할 수 있는 상담을 받고 자녀의 축구 팀이 어떻게 지내는지에 대해 즐거운 대화를 나눌 수 있습니다. 현재 상품화된 약국의 환경에서는 개인화된 서비스라는 것은 없습니다. 처방전을 받기 위해 기다리는 시간이 길고, 고객 서비스는 종종 열악하며, 문제가 있어도 직원이 너무 부족해서 도움을 주고 싶어도 도울 수 없습니다.

점점 더 많은 약국이 문을 닫으면서 미국인들은 결국 직접 쇼핑할 곳이 줄었습니다. 사실, 약국이 쇠퇴한 이유 중 하나는 약국이 운영의 소매 부문을 얼마나 형편없이 처리했는지입니다. 우선, 독립 약국을 대체하는 얼굴 없는 체인점 때문에 고객이 지역 매장에 대해 느끼는 충성심이 감소했습니다. 소규모 매장에서는 약사와 관계를 맺고 신뢰할 수 있는 상담을 받고 자녀의 축구 팀이 어떻게 지내는지에 대해 즐거운 대화를 나눌 수 있습니다. 현재 상품화된 약국의 환경에서는 개인화된 서비스라는 것은 없습니다. 처방전을 받기 위해 기다리는 시간이 길고, 고객 서비스는 종종 열악하며, 문제가 있어도 직원이 너무 부족해서 도움을 주고 싶어도 도울 수 없습니다.

약국 경험은 솔직히 말해서 종종 짜증납니다. 많은 곳에서 Duane Reade에게 빠르고 쉽게 달려갈 수 있는 곳이 더 이상 없습니다. 일부 임원들이 말하는 것처럼 소매 도난이 큰 문제라고 생각하든, 많은 품목이 현재 잠겨 있어 매출이 감소하고 고객이 다른 곳에서 쇼핑하게 됩니다. Jefferies의 의료 서비스 주식 연구 분석가인 Brian Tanquilut은 약국이 현금 흐름과 재고를 더 잘 관리하기 위해 재고 관리 단위 수(기본적으로 재고로 보관하는 품목 수)를 줄이고 있지만, 이러한 조치는 고객에게 제공되는 옵션이 줄어든다는 것을 의미한다고 말했습니다. 저는 종종 지역 약국의 빈 선반에 좌절감을 느꼈고, 많은 사람들이 같은 생각을 가지고 있다는 것을 압니다. 소비자 입장에서 보면, 무슨 의미가 있겠어요?

약국은 소매 트래픽의 50%를 잃지 않아도 재앙이 된다고 Goldberg는 말했습니다. 10%만 있어도 충분합니다. 그리고 상황은 빠르게 꼬일 수 있습니다. 골드버그는 "교통량이 10% 줄어 물건도 조금 덜 팔리고 직원도 한 명 줄어듭니다."라고 말했습니다. "그러면 고객 몇 명이 더 불만족스러워집니다."

다른 편의점 체인점도 고객을 붙잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 사람들은 예전처럼 7-Eleven에 자주 들르지 않습니다. 부분적으로는 출퇴근을 덜 하기 때문이고, 부분적으로는 담배를 덜 피우고 담배 한 갑을 사야 할 필요가 없기 때문입니다. (건강한 습관은 사업에 좋지 않은 듯합니다.) 게다가 가격에 민감한 소비자들은 이제 더 낮은 가격을 찾기 위해 노력하고 있으며, 일부 할인 옵션을 위해 지역 달러 매장에 들릅니다.

리테일 컨설턴트인 손더스는 "리테일은 순환적이며 많은 형식과 체인점이 흥망성쇠하는 것을 볼 수 있습니다."라고 말했습니다. "약국이 우세했던 시기가 있었고, 독립 체인점은 실제로 하락 곡선을 그렸습니다. 지금은 약국이 정점을 지나 매우 어려운 상황에 처해 있습니다."

Walgreens가 매장을 닫으면서 Saunders는 회사의 미래에 대해 솔직하게 말했습니다. "그들은 투자자를 설득하고 사업을 안정시키기 위해 성장 경로를 설정해야 합니다." 그는 말했습니다. "아직 설득력 있게 그렇게 했는지 확신할 수 없습니다. 그들은 사업의 쇠퇴를 관리하고 구조적으로, 조직적으로 사업을 바꾸려고 매우 집중하고 있지만, 특히 소매업에서 승리하는 방법에 대한 제안은 실제로 제시하지 않았습니다."

월그린과 7-일레븐과 같은 거대 기업의 몰락을 애도하는 건 이상하게 들립니다. 결국, 이런 기업들은 친절한 동네 약국에서 5-앤-다임에 이르기까지 지역 기업을 몰락시키는 데 일조한 바로 그 기업들입니다. 하지만 이들의 몰락은 마치 미국 문화에서 또 다른 전환기를 알리는 듯합니다. "잠깐 가게로 달려가는 것"이라는 개념 전체가 MTV와 유선 전화의 음악처럼 사라지고 있기 때문입니다. 필요한 물건을 살 곳이 이렇게도 적다는 건 무슨 의미일까요? 슬러피에서 스타틴에 이르기까지 모든 거래가 전자적으로 처리된다면 우리는 어떻게 될까요?

최소한 월그린과 같은 약국의 어려움은 더 많은 미국인이 집에서 가까운 곳에서 처방전을 받을 곳이 없다는 것을 의미합니다. 약 1,580만 명, 즉 인구의 약 4.7%가 이미 약국 사막에서 살고 있습니다. 일부 약국은 유색인종 커뮤니티에서 문을 닫고 백인이 많은 지역으로 이전하고 있습니다. 그리고 마을에 약국이 단 하나뿐인 경우가 많은 농촌 지역은 광범위한 폐쇄로 특히 큰 타격을 입을 수 있습니다.

코넬 대학교의 수석 건강 정책 강사인 닉 파브리지오는 "지역사회에 처방전이 필요할 뿐만 아니라 그 매장에서 다른 물품을 구매할 수 있는 매장을 폐쇄하는 것에 대해 이야기하고 있습니다."라고 말했습니다. "없어졌다면 이제 다른 옵션을 찾기 위해 20마일이나 30마일을 운전해야 합니다."

제약 산업의 경우 명확한 해결책이 없습니다. National Association of Chain Drug Stores의 CEO인 스티븐 앤더슨은 이미 정부 규제 기관의 감시를 받고 있는 PBM에 대한 의회 조치가 "긴급히 필요하다"고 말했습니다. 하지만 Amazon과 같은 경쟁사는 어디에도 가지 않을 것이고 Walgreens.com은 정확히 온라인 거대 기업이 아닙니다. 파브리지오는 "이것은 정말 다요인적 문제이며 조만간 나아질 것 같지 않습니다."라고 말했습니다. 약국과 다른 잠깐 들러볼 만한 상점들이 계속 문을 닫고 있는 가운데, 머지않은 미래가 아닌 어느 날 과거를 돌아보며, 필요한 것은 언제나 바로 코앞에서 구할 수 있었던 편의성의 황금기를 살고 있었다는 사실을 깨닫게 될지도 모릅니다.