인공 지능의 시대가 온다 – chatbots(챗봇)에 관한 모든 것

챗봇은 AI(artificial intelligence, 인공지능)와 NLP(natural language processing, 자연어 처리)를 이용하여 인간의 대화를 시뮬레이션함으로써 고객의 질문을 이해하고 자동으로 응답하는 컴퓨터 프로그램입니다.

챗봇이란 대화형 인공지능의 한 종류로서 흔히 메신저에서 유저와 소통하는 봇(bot)을 말합니다. 단순히 정해진 규칙에 맞춰서 메시지를 입력하면 발화를 출력하는 단순한 챗봇에서부터 상대방의 발화를 분석하여 인공지능에 가까운 발화를 내놓는 챗봇까지 다양한 챗봇들이 존재하지요

<챗봇의 가치>

사람의 개입 없이 텍스트 입력, 오디오 입력 또는 둘 다를 이용하여 챗봇이 질문을 받고 여기에 답변을 제공함으로써 사용자는 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

오늘날 챗봇 기술은 가정용 스마트 스피커부터 직장의 메시징 애플리케이션까지 거의 모든 곳에서 사용됩니다. 최신 AI 챗봇은 "가상 비서" 또는 "가상 에이전트"로 불리곤 합니다. Apple의 Siri, Google Assistant, Amazon Alexa처럼 오디오 입력을 사용하거나 SMS 문자 메시징을 통해 사용자와 상호 작용할 수 있습니다. 어느 쪽이든 대화 방식으로 필요한 내용을 질문할 수 있으며, 챗봇은 답변과 후속 질문을 통해 검색을 세분화하도록 도움을 줄 수 있습니다.

<챗봇 의 작동 방식)

과거에는 챗봇이 텍스트 기반이었으며, 정해진 간단한 질문 세트에 챗봇 개발자가 미리 작성한 답변으로 응답하도록 프로그래밍되어 있었습니다. 대화식 FAQ와 같은 방식이었으며, 학습된 특정 질문과 답변에 대해서는 잘 작동했습니다. 하지만 복잡한 질문이나 개발자가 미처 예측하지 못했던 질문이 제시되면 제대로 답변하지 못했습니다.

시간이 지나면서 더 많은 규칙과 자연어 처리 기능이 챗봇에 통합되어 최종 사용자가 대화하듯이 챗봇을 이용할 수 있습니다. 사실, 최신 유형의 챗봇은 점점 더 많은 인간 언어를 접하게 되면서 문맥에 맞게 상황을 인식하고 학습할 수 있습니다.

<일반적인 챗봇의 사용>

소비자는 모바일 앱과의 연동부터 특수 제작된 디바이스(예: 지능형 온도 조절 장치, 스마트 주방 기기) 사용까지 다양한 분야에서 AI 챗봇을 사용합니다. 마찬가지로 비즈니스에도 다양하게 활용됩니다. AI 챗봇을 사용하여 마케터는 고객 경험을 개인화하고, IT 팀은 셀프 서비스를 지원하며, 고객 지원 센터는 문의 접수 절차를 간소화하고 고객을 관련 리소스로 안내합니다.

대화식 인터페이스도 다양화할 수 있습니다. 소셜 미디어 메시징 앱, 독립형 메시징 플랫폼 또는 웹 사이트의 애플리케이션에서 AI 챗봇이 널리 사용됩니다. 다음과 같은 사용 사례가 대표적입니다.

• 현지 식당 찾기 및 길 안내
• 각종 양식 및 금융 신청서의 필드 정의
• 의학적 질문에 대한 답변과 진료 예약
• 선호하는 브랜드의 일반 고객 서비스 지원 받기
• 시간 또는 위치 기반 작업을 수행하도록 알림 설정
• 실시간 날씨 상황 및 적절한 옷차림 추천

오늘날의 AI 챗봇은 NLU(natural language understanding, 자연어 이해)를 사용하여 사용자의 니즈를 파악합니다. 그런 다음, 고급 AI 툴을 사용하여 사용자가 무엇을 얻고자 하는지를 파악합니다 이 기술들은 머신 러닝 과 딥러닝(AI의 요소로 서로 미묘한 차이가 있음)을 활용하면서 사용자 상호 작용에 기반한 문답 지식 기반의 데이터베이스를 점점 세분화하여 발전시킵니다. 따라서 시간이 흐르면서 사용자의 니즈를 정확하게 예측하고 올바르게 대응하는 능력이 향상됩니다.

예를 들어, 기존의 챗봇은 사용자가 내일 날씨를 물어보면 단순히 비가 올 것인지 여부만 대답할 수 있습니다. 그러나 AI 챗봇은 (비로 인해) 길어질 아침 출근 시간에 맞춰 알람을 더 이른 시간에 설정할 것인지도 물어볼 수 있습니다.

<챗봇의 이점> 최신 AI 챗봇은 인간의 언어 범위에서 데이터를 처리하여 고도로 개인화된 경험을 제공합니다. 이를 통해 기업과 고객은 확실한 이점을 누릴 수 있습니다.

고객 참여 및 브랜드 충성도 향상

e-커머스 성숙기 이전에는 고객의 질문, 우려, 불만을 전달하려면 기업에 이메일을 보내거나 전화를 걸어서 상담원에게 문의해야 했습니다. 그러나 예측할 수 없는 수요를 충족하기 위해 고객 서비스 부서에 인력을 충원하고 유사하거나 되풀이되는 문의에 상시 일관된 답변을 제공하도록 직원을 재교육하려면 많은 비용을 계속 투자해야 합니다.

이제 챗봇으로 응답 품질을 계속 개선하고 비용을 낮추면서 연중 무휴 24시간 고객 응대를 일관되게 관리할 수 있습니다. 챗봇은 워크플로우를 자동화하고, 반복적인 작업으로부터 직원들을 해방시킵니다. 고객이 전화로 상담을 받으려면 오래 대기해야 할 때가 많습니다. 이메일, 채팅, 웹 기반 지원을 기다리는 시간이 더 길어지기도 합니다. 챗봇은 수많은 사용자가 동시에 몰려와도 이를 즉시 처리할 수 있기 때문에 긴 대기 시간이 필요 없습니다. 이런 사용자 경험에 만족한 고객은 브랜드 충성도를 드러낼 가능성이 더 큽니다.

비용 절감 및 운영 효율성 개선

고객 지원 센터에 인력을 상시 배치하면 비용이 많이 듭니다. HR 팀과 같은 일부 부서는 상시 배치가 불가능할 수 있습니다. 이를 아웃소싱할 수도 있지만, 상당한 비용이 듭니다. 또한 브랜드와 고객의 상호 작용을 통제하기가 쉽지 않습니다.

하지만 챗봇은 질문에 연중무휴 24시간 답변할 수 있습니다. 이는 1차 지원을 제공하거나, 가장 바쁜 시간에 지원을 보강하거나, 추가 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 상담원과의 대화를 요구하는 사용자가 줄어듭니다. 결과적으로 수요 증가에 따른 규모 확대나 24시간 지원 인력 배치를 피할 수 있습니다.

리드 창출 및 고객 만족

챗봇은 영업 리드 창출을 돕고 전환율을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 웹 사이트에서 제품이나 서비스를 찾아보는 고객이 다양한 기능, 속성 또는 플랜에 대해 질문할 수 있습니다. 챗봇이 여기에 답변함으로써 고객이 구매할 제품이나 서비스를 결정하거나, 최종 구매를 위한 다음 수순으로 진행하도록 도와줍니다. 그리고 판매 경로가 다단계로 이루어진 보다 복잡한 구매에서는 챗봇이 고객을 훈련된 판매 에이전트와 연결하기 전에 리드 평가(lead qualification, 잠재 고객 선별)를 수행할 수 있습니다.

ChatGPT

2022년, OpenAI는 강력한 AI 챗봇인 챗GPT를 출시했습니다. 이 프로그램은 고급 딥러닝 기술을 사용하여 실제와 같은 인간 상호 작용을 시뮬레이션하고 긴 대화에 참여할 수 있습니다. 챗GPT는 일관된 에세이와 프로그래밍 코드를 작성하고 소프트웨어 문제를 해결할 수 있는데요. 따라서 사람들의 입에 오르내리며 AI의 잠재력에 대한 인식을 불러일으켰습니다. 이와 같은 AI 챗봇 시스템은 엄청난 가능성을 가지고 있으며, 코딩의 버그와 취약점을 찾아내어 사이버 보안을 개선할 수도 있습니다.

챗봇의 장단점

챗봇 기술에는 몇 가지 분명한 장단점이 있습니다. 이 새로운 기술이 우리에게 오직 이익만 줄지는 확신할 수 없습니다. 사용 여부를 결정하기 전에 장단점을 잘 따져봐야 합니다.

비록 챗봇은 아직 의미 있는 대화에 참여할 수 있는 능력을 가지고 있지 않더라도 충분히 유용합니다. 기업은 고급 AI 봇을 통해 지출을 줄이면서 콘텐츠 제작을 확장하고, 새로운 소프트웨어 애플리케이션을 구축하며, 기술적 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 이러한 챗봇은 고객 서비스 경험을 개선하여 신속한 응답과 쿼리 해결을 가능하게 합니다.

동시에 챗봇은 악의적인 목적으로도 사용될 수 있습니다. 해커는 피해자와 직접 대면하지 않고도 페이스북 챗봇을 설정하여 소셜 엔지니어링 공격의 표적으로 삼을 수 있습니다. 정치 공작원이 트위터 챗봇을 통해 잘못된 정보와 가짜 뉴스를 퍼뜨릴 수도 있습니다. 딥페이크 동영상 기술을 사용한 AI 기반 사기는 이미 사회적 문제가 되고 있으며, 챗봇은 이러한 위협을 더욱 심화시킬 것입니다.

챗봇의 미래

챗봇은 앞으로 더욱 역동적으로 발전할 것입니다. 운영 효율성이 향상됨에 따라 챗봇은 인간이 감당할 수 없는 속도로 복잡한 작업을 수행할 수 있게 될 것이 분명합니다.

가까운 시일 내에 챗봇은 고객 지원을 위한 주요 시스템이 될 것이며, 기업은 챗봇이 문제를 완전히 해결할 수 없는 매우 특정한 경우에만 실제 사람의 개입에 의존하게 될 것입니다. 현재의 챗봇은 인간 고객 관리 전문가보다 민첩성이 부족할 수 있지만 이는 일시적인 문제일 뿐입니다.

챗봇 기술은 곧 일반 사용자가 더 이상 인간과 챗봇을 구분할 수 없는 지점에 도달할 것으로 예상됩니다. 하지만 AI 챗봇 기술의 발전과 이에 따라 발생할 수 있는 사회 경제적인 문제나 보안 위협에 대한 막연한 두려움 보다는 능동적인 마음을 가지는 것이 중요합니다. 인공 지능 신기술을 이해하여 현명하게 잘 사용할 수 있는 우리가 될 수 있기를 바랍니다.